Kurz: Dienstleistungswüste

Gerne wird ja die »Dienstleistungswüste Deutschland« beschworen, mangelnde Freundlichkeit des »Personals« und so. Als dahingeworfener Gedanke dazu: was in den Debatten oft kaum vorkommt, ist die Doppelseitigkeit: Freundlichkeit als Einbahnstraße funktioniert nicht bzw. wird dann schnell zu einem aufgesetzten, antrainierten Lächeln der VerkäuferInnen, hinter dem grimmiger Ernst steckt. Die Geschäfte und Gelegenheiten, bei denen ich mich tatsächlich sehr freundlich behandelt fühlte, sind eher die, die bei mir den dringenden Wunsch hervorgerufen haben, mich ebenfalls freundlich zu verhalten, die also, kurz gesagt, authentisch gewirkt haben, wohl sogar authentisch waren. Was sich aber wiederum nicht antrainieren lässt, sondern was damit zu tun hat, dass den Leuten das, was sie machen, gefällt.

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3 Antworten zu Kurz: Dienstleistungswüste

  1. Daniel sagt:

    Ich glaube ja, dass die meisten Arbeiten eher ungern verrichtet werden, ebenso wie viele Geschäftsabwicklungen von Seiten der Kunden nur bedingt gewünscht werden (Fahrkartenkauf, Haushaltskrempel kaufen, Nachfragen zu Rechnungen stellen etc.), sondern sich einfach wegen der sisyphushaftigkeit des Lebens unumgänglich ereignen. Da ist ein Maximum an Freundlichkeit oft gar nicht notwendig, ja vielleicht sogar manchmal eher verwirrend (»Warum interessiert sich meine Frisöse so für empirsche Sozialforschung?!? und wieso fragt sie mich dann doch jedes Mal das Gleiche?«). Um die Situation aber möglichst fruchtbar und unangenehme Anschlussereignisse (nochmaliges Nachfragen, Beschwerden, Probleme etc.) gering zu halten, ist es m.E. am besten, wenn die Beteiligten sich vor allem !ohne destruktive Verhaltensweisen! begegnen (Ignoranz, Ausspielen der Hierarchiekarte, Boshaftigkeit etc.). SO kann man sich auf das konzentrieren, was ja eigentlich im Mittelpunkt steht: Das Erwerben einer neuen Spülbürste.

  2. Till sagt:

    Ich kenne tatsächlich auch beides. Und vielleicht ist Freundlichkeit erstmal auch nicht viel mehr als ein nicht-destruktives Begegnen. Insofern bräuchte es mehr Spülbürstenautomaten. Trotzdem freue ich mich, wenn z.B. die Beraterin im auf Bahnreisen spezialisierten Reisebüro situationsangemessen so auf meine Fahrkarten-Wünsche eingeht, dass ich mich freundlich behandelt fühle. Also eben nicht als Trivialmaschine agiert.

    Aus dem Gedächtnis heraus verlief der Dialog heute morgen z.B. etwa so:

    Das Reisebüro wird aufgeschlossen, ich bin um 9:20 da, offiziell geöffnet wird um 9:30, da bin ich aber schon längst mit Fahrkarte wieder draußen.

    Ich setze mich an einen Schalter, der Berater dort hat aber ein im bisher nicht bekanntes Computerproblem. Er holt einen Kollegen hinzu, berät sich kurz mit diesem um rät mir dann freundlich, mich doch lieber an seine Kollegin zu wenden, weil das Computerproblem länger dauern wird.

    Diese: »Was kann ich für sie tun?«

    Ich: »Ich brauche eine Fahrkarte nach Berlin, für morgen. Wenn’s geht, im Nachtzug.«

    Sie nickt (oder so) und gibt etwas ein. Sie druckt eine Verbindung aus.

    Sie: »Nachtzug sollte gehen. Haben Sie eine Bahncard?«

    Ich: »Ja, hier. Mit Punktesammeln.« (und weise auf die seit längerem auf dem Schalter liegende Bahncard)

    Sie: »Stimmt, habe ich ganz übersehen.«

    Sie nimmt die Bahncard, liest sie ein.

    Ich: »Der ist etwa um acht da, der Nachtzug, oder?«

    Sie: »Hier ist die Verbindung.«

    Sie: »Wollen Sie auch eine Rückfahrt?«

    Ich: »Ja, am Sonntag, wann genau, weiss ich noch nicht.«

    Sie: »Also mit ICE, ohne Vorgaben.«

    Ich: »Wie sieht das eigentlich mit dem Sprinter aus, der kostet extra, oder?«

    Sie: »Den können Sie auch nehmen, kostet 12 Euro [oder so], allerdings brauchen Sie vorher eine Reservierung, der ist reservierungspflichtig.«

    Ich: »Ah, ich muss da also kurz vorher noch eine Reservierung holen, ja?«

    Sie: »Genau.«

    Sie gibt weitere Befehle in den Computer ein und druckt die Fahrkarte aus.

    Sie: »Haben Sie noch einen weiteren Wunsch?«

    Ich: »Nein, das wäre alles. Ich würde gerne mit EC-Karte zahlen.«

    Sie: »Kein Problem.«

    Sie nimmt die EC-Karte, zieht sie durch den Computer, druckt die Rechnung aus und hält sie mir hin.

    Sie: »137 Euro, hier steht der Betrag, hier müssen Sie unterschreiben«

    Ich unterschreibe. Sie gibt mir die EC-Karte zurück. Ich stecke die Bahncard in den Geldbeutel und suche dann nach der Hülle für die EC-Karte.

    Ich (sotto voce): »Huch, wo ist die Hülle?«

    Sie: »Die Hülle liegt hier.« (zeigt auf die Stelle, wo ich sie hingelegt habe)

    Ich: »Ah, danke. Ich bin wohl noch etwas verschlafen.«

    Sie: »Sie haben ja noch den ganzen Tag Zeit, aufzuwachen.«

    Ich: (Lachen) »Werde ich machen. Danke.«

    Sie: »Schönen Tag noch.«

    Ich: »Ebenfalls«

    Ich verlasse das Reisebüro.

    Aufgabenstellung: Inwiefern macht dieser Dialog deutlich, dass es sich nicht um eine triviale Kommunikation handelt?

  3. daniel sagt:

    Ich komme in Wu-Tal am Bahnhof an und will einen Freund besuchen. Ich weiß zwar strategisch wo der wohnt und welche Buslinie ich nehme muss, aber nicht wie die Gegend heißt und welche Bushaltestelle ich raus muss. Nachdem ich dem, arabischstämmigen Busfahrer meine Situation erklärt habe, antwortet der: »Macht nix! Nehmen Sie erstmal die günstigste Fahrkarte und wenns weiter ist, lösen Sie einfach nach.«

    ??!

    NACHlösen?!! SIE sind mein Mann!!!

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