Immer Ärger mit der Digitalisierung, hier: DHL

Letzten Freitag bestellte ich mit ein paar Klicks auf der Seite eines großen Spielzeugherstellers mit L ein interessant erscheinendes Bauset. Beim Ausfüllen des Adressformulars bot der Browser mir Ausfüllhilfen an. Manchmal gibt es Felder »Straße plus Hausnummer«, manchmal sind das zwei Felder. Es kam, wie es kommen musste: Im Endeffekt landete wohl keine Hausnummer bei LEGO. Mir fiel das allerdings weder beim Ausfüllen der Felder noch in der Bestellbestätigung auf.

Montag dann die freudigen Mails von DHL: das Paket sei unterwegs, es würde jetzt versandt. So weit, so gut. Mal abgesehen davon, dass mein Wunschzustelltag auf Mittwoch festgelegt worden sei. Das irgendwann mal angegeben zu haben, daran konnte ich mich nicht erinnern. Am Dienstag dann die nächste Mail: nein, eine Zustellung am Mittwoch sei nicht möglich, es werde jetzt doch schon Dienstag zugestellt. Dienstag Abend hieß es dann

»Leider konnten wir sie unter der angegebenen Adresse nicht finden. Wir versuchen es weiter. Sollte die Zustellung nicht gelingen, müssen wir Ihr Paket mit der Sendungsnummer … leider an den Absender zurück senden.«

Upps, da ist etwas schief gelaufen!

Mir fiel auf, dass zwar Name, Straße, Postleitzahl und Stadt angegeben waren, aber nicht die Hausnummer. Eigentlich kennt mich der Paketbote, ich nehme oft Pakete für Nachbarn an, und so lang ist unsere Straße auch nicht. Trotzdem reichte das wohl für eine erfolgreiche Zustellung nicht aus. Aber dank Sendungsverfolgung wusste ich immerhin genau, dass das Paket von Köln nach Lahr nach Freiburg gefahren worden war, quasi schon bei mir vor der Haustür stand.

Jetzt hätte ich gerne – notfalls auch mit irgendeinem Ident-Verfahren verbunden – Bescheid gesagt, dass meine Hausnummer »11« lautet, und ich das Paket gerne entgegengenommen hätte. Immerhin, in der Mail hieß es ja, wir versuchen es weiter, also vielleicht … Hoffnung?

Eine direkte Änderung der Adresse ist auf der DHL-Paketverfolgungs-Seite nicht möglich. Ebenso wenig kann eine Nachricht an den Zusteller oder sonst eine Person abgeschickt werden. Die Mails kommen von einem No-Reply-Automaten. Das Kontakt-Formular verweist auf die FAQ. Mir fielen zwei Optionen ein.

Zum einen konnte ich einen Wunschnachbarn angeben, an den bei Abwesenheit zugestellt werden soll. Vielleicht könnte es klappen, wenn ich da mich mit vollständiger Adresse angebe. Immerhin sollte es ja einen zweiten Zustellversuch geben.

Zum anderen habe ich DHL auf Twitter angeschrieben – um die lapidare Auskunft zu erhalten, dass Änderungen der Zustelladresse nicht möglich sind.

Bis heute schaute ich dann immer wieder in die Sendungsverfolgung – die wurde zunehmend kryptisch.

Immerhin war mein gewünschter Zustellortänderungsversuch registriert worden. Aber Weitertransport wohin? Region des Empfängers? Köln? Was macht mein Paket dort?

Da es keine Möglichkeiten gibt, diese automatisierten Prozesse zu kontaktieren, bin ich jetzt ein bisschen ratlos. Entweder kapiert irgendwer bei DHL, dass es für den zweiten Zustellversuch einen definierten Wunschnachbarn gibt, und das Paket wird von Köln wieder nach Freiburg gefahren, oder es geht – was ich leider eher vermute – zurück an LEGO. Ob die mich dann irgendwie kontaktieren? Noch bin ich hoffnungsfroh, dass ich das bestellte LEGO-Modell irgendwann in den Händen halten werde. Auch wenn es quasi schon vor der Haustüre stand …

»Learnings« aus dem Ganzen:

  • Formulare sind dumm, es lohnt sich, genauer hinzuschauen, ob auch wirklich alle Angaben richtig sind. Ausfüllautomatiken sind dumm, und auch Adresskorrektheitschecks sind dumm.
  • Auch wenn etwas schief geht, handeln Algorithmen und Logistikprozesse oft recht stur.
  • Wir versuchen es erneut kann auch heißen: Wir versuchen es nicht nochmal.
  • Sendungsnachverfolgung heißt zuschauen, aber noch lange nicht, eingreifen zu können – egal, wie einfach es eigentlich wäre.
  • Denn: kontaktieren oder gar beeinflussen lassen sich wohl weitgehend automatisierte Prozesse leider nicht. (Und ja, vielleicht gibt es gute Gründe dafür, sowohl aus der Richtung Effizienz wie auch aus der Richtung Betrugsverhinderung – aber etwas mehr Flexibilität wäre doch schön …)

P.S.: Wenn ich am Zustelltag in Freiburg gewesen wäre, hätte ich vielleicht einfach nach dem DHL-Boten Ausschau gehalten und ihn angesprochen – aber da saß ich in Stuttgart und konnte nur aus der Ferne zuschauen, wie das Paket wieder weggefahren wurde …

Warum blogge ich das? Um den Stand der Technik 2019 mal festzuhalten …

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