Einer der Nebeneffekte der Zeit der großen Sprachmodelle sind Chatbots als Erstkontakt bzw. Ersatz für Kund*innen-Kontakt. Zumindest in meiner erweiterten Bubble kommen diese nicht so gut an:
Nur drei Prozent der Teilnehmer*innen an der Umfrage nutzen Chatbots gerne. Sechs Prozent würden sie gerne nutzen, wenn sie besser funktionieren würden, der Rest nutzt sie widerwillig (16 Prozent) oder versucht, die Nutzung zu vermeiden (75 Prozent).
Das finde ich durchaus erstaunlich für etwas, das gefühlt jede Behörde und jedes Unternehmen „haben muss“. Klar, aus der Sicht der Organisation spart so ein „niedrigschwelliger“ Chat Personal. Trotzdem klingt das so, als wäre eine gut gepflegte Website/FAQ und ein E‑Mail-Kontakt (und ggf. eine Telefonnummer) viel zielführender als ein Bot-pop-up.
Ich würde gerne wissen, ob diese Wahrnehmung empirisch bestätigt wird, sprich, ob es Untersuchungen dazu gibt, was zu höherer Kund*innen-Zufriedenheit führt. Hinweise dazu gerne im Kommentarfeld.