Gerne wird ja die »Dienstleistungswüste Deutschland« beschworen, mangelnde Freundlichkeit des »Personals« und so. Als dahingeworfener Gedanke dazu: was in den Debatten oft kaum vorkommt, ist die Doppelseitigkeit: Freundlichkeit als Einbahnstraße funktioniert nicht bzw. wird dann schnell zu einem aufgesetzten, antrainierten Lächeln der VerkäuferInnen, hinter dem grimmiger Ernst steckt. Die Geschäfte und Gelegenheiten, bei denen ich mich tatsächlich sehr freundlich behandelt fühlte, sind eher die, die bei mir den dringenden Wunsch hervorgerufen haben, mich ebenfalls freundlich zu verhalten, die also, kurz gesagt, authentisch gewirkt haben, wohl sogar authentisch waren. Was sich aber wiederum nicht antrainieren lässt, sondern was damit zu tun hat, dass den Leuten das, was sie machen, gefällt.
Ich glaube ja, dass die meisten Arbeiten eher ungern verrichtet werden, ebenso wie viele Geschäftsabwicklungen von Seiten der Kunden nur bedingt gewünscht werden (Fahrkartenkauf, Haushaltskrempel kaufen, Nachfragen zu Rechnungen stellen etc.), sondern sich einfach wegen der sisyphushaftigkeit des Lebens unumgänglich ereignen. Da ist ein Maximum an Freundlichkeit oft gar nicht notwendig, ja vielleicht sogar manchmal eher verwirrend (»Warum interessiert sich meine Frisöse so für empirsche Sozialforschung?!? und wieso fragt sie mich dann doch jedes Mal das Gleiche?«). Um die Situation aber möglichst fruchtbar und unangenehme Anschlussereignisse (nochmaliges Nachfragen, Beschwerden, Probleme etc.) gering zu halten, ist es m.E. am besten, wenn die Beteiligten sich vor allem !ohne destruktive Verhaltensweisen! begegnen (Ignoranz, Ausspielen der Hierarchiekarte, Boshaftigkeit etc.). SO kann man sich auf das konzentrieren, was ja eigentlich im Mittelpunkt steht: Das Erwerben einer neuen Spülbürste.
Ich kenne tatsächlich auch beides. Und vielleicht ist Freundlichkeit erstmal auch nicht viel mehr als ein nicht-destruktives Begegnen. Insofern bräuchte es mehr Spülbürstenautomaten. Trotzdem freue ich mich, wenn z.B. die Beraterin im auf Bahnreisen spezialisierten Reisebüro situationsangemessen so auf meine Fahrkarten-Wünsche eingeht, dass ich mich freundlich behandelt fühle. Also eben nicht als Trivialmaschine agiert.
Aus dem Gedächtnis heraus verlief der Dialog heute morgen z.B. etwa so:
Aufgabenstellung: Inwiefern macht dieser Dialog deutlich, dass es sich nicht um eine triviale Kommunikation handelt?
Ich komme in Wu-Tal am Bahnhof an und will einen Freund besuchen. Ich weiß zwar strategisch wo der wohnt und welche Buslinie ich nehme muss, aber nicht wie die Gegend heißt und welche Bushaltestelle ich raus muss. Nachdem ich dem, arabischstämmigen Busfahrer meine Situation erklärt habe, antwortet der: »Macht nix! Nehmen Sie erstmal die günstigste Fahrkarte und wenns weiter ist, lösen Sie einfach nach.«
??!
NACHlösen?!! SIE sind mein Mann!!!